Agenti AI · Segreteria · Accoglienza
Segreteria virtuale: dalla chiamata alla gestione completa della richiesta.
L’agente di segreteria AIDA fornisce informazioni, smista le chiamate, gestisce appuntamenti e promemoria e mantiene traccia delle richieste che richiedono un intervento successivo. Lavora con centralino, agende, email e sistemi di ticketing integrati, secondo le regole della tua organizzazione.
Fornisce informazioni
Comprende il motivo della chiamata e risponde usando le informazioni aziendali autorizzate: servizi, orari, sedi, documenti richiesti e procedure. Quando le informazioni non bastano, raccoglie la domanda e la affida alla persona competente.
Smista le chiamate
Identifica il reparto o il referente e tenta il trasferimento secondo disponibilità, priorità e regole di risposta. Conserva il contesto per evitare che il cliente debba ripetere la richiesta.
Apre ticket o invia email
Se il destinatario non può rispondere, raccoglie nominativo, recapito, motivo e dettagli utili. Apre un ticket assegnato al responsabile oppure invia un’email di riepilogo, secondo il percorso configurato, e registra l’attività da svolgere.
Fissa appuntamenti
Consulta le disponibilità delle agende collegate, propone gli orari consentiti, registra la scelta e invia la conferma. Modifiche e annullamenti aggiornano la pratica e i promemoria previsti.
Richiama il cliente
Effettua chiamate di promemoria per appuntamenti, richieste in sospeso o altre attività concordate. Registra l’esito, raccoglie eventuali conferme o richieste di modifica e attiva il passo successivo.
Segue le attività aperte
Controlla risposte, appuntamenti e ticket attraverso gli eventi disponibili nei sistemi integrati. Gestisce solleciti e tentativi entro i limiti configurati e segnala al responsabile le attività che richiedono attenzione.
Che cos’è un Agente AI?
Un Agente AI è un componente software che riceve un obiettivo, interpreta il contesto e usa gli strumenti autorizzati per portare avanti una pratica. Mantiene memoria del lavoro svolto, verifica ciò che manca e sceglie il passo successivo entro le regole definite dall’organizzazione.
Il workflow definisce il percorso e i controlli; l’agente lo mette in pratica e ne segue l’avanzamento. Una conversazione è uno dei possibili passaggi: l’agente può consultare un’agenda, aprire un ticket, inviare una comunicazione, attendere una risposta e riprendere il lavoro quando arriva un nuovo evento.
La pratica resta aperta finché le condizioni previste non sono soddisfatte. Se incontra un’eccezione o raggiunge i limiti delle proprie autorizzazioni, coinvolge il responsabile con il contesto raccolto. Il risultato viene verificato, non presunto dalla sola esecuzione di un’azione.
Un esempio: il referente non risponde
- Il cliente chiama per fissare un intervento e l’agente identifica la richiesta.
- Il referente è occupato: l’agente raccoglie le informazioni e apre un ticket o invia il riepilogo previsto.
- La pratica resta in attesa della presa in carico o della disponibilità necessaria. Alla scadenza configurata viene attivato un sollecito o un passaggio al responsabile.
- Quando sono disponibili i dati necessari, l’agente concorda l’appuntamento e ne registra la conferma.
- Prima dell’appuntamento chiama il cliente per il promemoria; se viene richiesta una modifica, riprende la gestione dell’agenda.
- Chiude la propria attività solo quando sono soddisfatte le condizioni definite. Se occorre seguire anche l’esecuzione dell’intervento, la pratica continua fino alla verifica del relativo esito.
Obiettivi chiari, autonomia entro regole precise
Definiamo insieme informazioni utilizzabili, destinatari, agende, ticket, tempi di risposta, numero di tentativi e criteri di chiusura. Prima dei ricontatti l’agente verifica lo stato aggiornato e le preferenze del cliente, evitando promemoria per appuntamenti annullati o contatti non desiderati.
Le funzioni effettive dipendono dalle integrazioni e dalle autorizzazioni configurate. Il responsabile conserva il controllo sulle eccezioni e sulle decisioni riservate.