Commerciale · Front office · CRM
Gestione richieste e follow-up commerciale: dal primo contatto all’accettazione dell’offerta.
Telefono, email e form alimentano un percorso condiviso. AIDA collega cliente, azienda, richiesta, preventivo e consulente assegnato, mantenendo il contesto anche quando cambia il canale.
Tre flussi, una pratica condivisa.
Il processo integra la gestione delle chiamate, la qualificazione delle richieste digitali e il lavoro dei commerciali. Dashboard e follow-up aiutano a seguire le attività aperte fino all’esito previsto.
Questa scheda descrive una soluzione da configurare. Il progetto di riferimento prevede HubSpot come CRM e Wildix come centralino; integrazioni, canali e automatismi vengono verificati e definiti nel perimetro concordato.
1. Riconoscere e instradare le chiamate
All’arrivo della chiamata, il processo ricerca il contatto nel CRM e recupera azienda, richieste aperte e referente. Se è presente un consulente assegnato, privilegia il trasferimento a quella persona.
Quando serve, l’assistente identifica il motivo della chiamata e raccoglie le informazioni necessarie. Regole di disponibilità, attesa e passaggio ad altri operatori guidano l’instradamento verso commerciale, amministrazione, logistica o back office.
Se nessuno risponde o la chiamata cade, il flusso registra le informazioni raccolte e genera la segnalazione o l’attività di ricontatto prevista. Le richieste di parlare con una persona vengono indirizzate al percorso umano concordato.
2. Qualificare email e richieste dal sito
L’analizzatore elabora email e form, riconosce la tipologia di richiesta ed estrae i dati disponibili, collegandoli al contatto e all’azienda. Se mancano informazioni, il processo può prevedere una chiamata dell’assistente per chiedere soltanto i dati mancanti.
Richieste gestibili con regole definite
Quando il caso è coperto da un listino e i dati sono sufficienti, può essere predisposta una stima indicativa o una bozza da verificare con il commerciale.
Eccezioni e richieste complesse
Importi o quantità sopra soglia, urgenze e casi fuori listino vengono assegnati al consulente. Soglie e autorizzazioni sono definite dall’azienda.
3. Preparare il lavoro del commerciale
Una vista dedicata raccoglie richieste assegnate, clienti da ricontattare, storico, preventivi, stato e fascia oraria concordata. Un riepilogo AI aiuta il consulente a prepararsi; eventuali informazioni esterne sono distinte dai dati interni.
Il commerciale avvia la chiamata quando è pronto. Al termine registra esito, note e attività successive. La relazione tra cliente e consulente resta nel CRM per dare continuità ai contatti successivi.
Seguire le offerte senza perdere le scadenze
Il follow-up distingue le offerte gestibili dall’assistente da quelle affidate al commerciale, secondo importi, stato e regole concordate. Eventuali sconti restano entro limiti e autorizzazioni prestabiliti.
- Offerta non ricevuta: prevede il reinvio e la relativa attività al commerciale.
- Richiesta di confronto: raccoglie giorno e fascia oraria e coordina il collegamento con il consulente.
- Cliente non raggiunto: segue un numero limitato di tentativi e poi assegna il caso al responsabile.
- Follow-up commerciale rinviato: rispetta la nuova scadenza e segnala le attività non svolte secondo le regole.
- Nessun altro contatto desiderato: interrompe il follow-up e registra la preferenza.
Prima di ogni ricontatto, controllare lo stato.
Il processo verifica che l’offerta sia ancora aperta e che le preferenze del cliente consentano il ricontatto. Un’offerta già accettata o una richiesta di interruzione escludono ulteriori solleciti. Le chiamate commerciali a freddo sono escluse da questo workflow.
Una dashboard per seguire il lavoro
Richieste per canale e tipologia, dati ancora da completare, chiamate ed esiti, passaggi a operatori, comunicazioni generate e attività di follow-up: la dashboard rende visibili i passaggi aperti e le situazioni che richiedono intervento.
Dall’accettazione alla gestione interna
Quando l’offerta viene accettata tramite uno dei canali previsti, il flusso aggiorna la pratica e rende disponibili le informazioni a logistica, amministrazione o consulenza. L’accettazione conclude il follow-up commerciale; le attività operative successive seguono le proprie condizioni di completamento.
Adattiamolo alla tua organizzazione
Definiamo insieme canali, CRM, centralino, dati da raccogliere, listini, soglie, disponibilità, autorizzazioni, preferenze di contatto e condizioni di chiusura. Il percorso viene validato con i responsabili prima della messa in esercizio.